D'après la synthèse d'études publiée par le Baymard Institute, environ 70 % des paniers en ligne sont abandonnés en moyenne. Pour récupérer les paniers abandonnés PrestaShop, il faut agir sur deux plans : supprimer les freins du tunnel de commande (frais découverts trop tard, création de compte obligatoire, formulaires trop longs, moyen de paiement manquant) et envoyer une courte série de deux ou trois relances e-mail aux clients qui ont laissé leur adresse. Voici les causes, un calendrier de relances, les points d'attention liés au RGPD et les réglages qui raccourcissent la commande.
- Combien de paniers sont abandonnés en e-commerce ?
- Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier ?
- Comment relancer un panier abandonné sur PrestaShop par e-mail ?
- Les relances de panier abandonné sont-elles conformes au RGPD ?
- Comment raccourcir la commande dans PrestaShop ?
- Par où commencer pour récupérer les paniers ?
- Questions fréquentes
Combien de paniers sont abandonnés en e-commerce ?
Le Baymard Institute rassemble depuis des années les études sur l'abandon de panier et publie leur moyenne, qui tourne autour de 70 %. Concrètement, sur dix paniers remplis, trois seulement deviennent en général une commande. Votre taux dépend de votre secteur et de votre trafic : c'est un repère, pas un objectif.
Tous les paniers ne sont pas récupérables : certains visiteurs utilisent le panier comme liste d'envies ou comparent simplement les prix. Les autres partent pour des raisons que vous pouvez corriger.
Où voir les paniers abandonnés dans PrestaShop ?
Dans PrestaShop 1.7, 8 et 9, la liste des paniers se trouve dans Commandes → Paniers. Les paniers sans commande sont marqués « Non commandé » ou « Panier abandonné ». En ouvrant un panier, vous voyez les produits, l'adresse e-mail du client (s'il l'a saisie) et la date de la dernière modification.
Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier ?
Les enquêtes du Baymard Institute, une fois écartés les visiteurs qui « regardaient seulement », font ressortir toujours les mêmes raisons :
- Des frais affichés trop tard : livraison, frais ou taxes qui n'apparaissent qu'à la dernière étape. C'est la raison la plus fréquente.
- La création de compte obligatoire : le client veut acheter une fois et la boutique l'oblige à inventer un mot de passe.
- Une commande longue ou compliquée : trop de champs, d'étapes et de rechargements de page.
- Un manque de confiance : hésitation à saisir sa carte, pas de politique de retour claire, pas de coordonnées visibles.
- Trop peu de moyens de paiement : le portefeuille mobile ou le moyen local préféré du client est absent.
- Des pages lentes et des erreurs : une page de commande qui se charge lentement ou refuse des données valides.
La plupart se corrigent dans les réglages de la boutique, avant même la première relance.
Comment relancer un panier abandonné sur PrestaShop par e-mail ?
La relance par e-mail est le moyen le plus simple de récupérer une partie des paniers, mais elle suppose de connaître l'adresse du client : un client connecté, ou un invité qui a saisi son e-mail à la première étape de la commande. Un visiteur anonyme qui a seulement ajouté un produit au panier ne peut pas être relancé par e-mail. D'où l'intérêt de demander l'adresse e-mail dès le début de la commande, ce que fait justement le tunnel standard de PrestaShop.
Un calendrier de relances qui fonctionne
Deux ou trois messages sur quelques jours suffisent ; au-delà, vous agacez les clients.
| Quand l'envoyer | Contenu | Code promo | |
|---|---|---|---|
| 1. Rappel | 1 à 3 heures après l'abandon | photos et noms des produits, bouton de retour au panier, coordonnées du service client | non |
| 2. Lever les doutes | environ 24 heures | frais et délais de livraison, retours, moyens de paiement, avis clients | en général non |
| 3. Dernier rappel | 2 à 4 jours | rappel court, information sur le stock, éventuellement un code | facultatif |
Le premier e-mail arrive quand l'achat est encore frais, le deuxième répond aux inquiétudes habituelles et le troisième accueille une éventuelle incitation.
Faut-il ajouter un code de réduction ?
Une réduction peut convaincre un client hésitant, mais elle a un coût : elle rogne votre marge, et les clients réguliers comprennent vite qu'il suffit d'abandonner un panier pour obtenir une remise. Si vous en proposez une :
- ajoutez-la seulement au deuxième ou au troisième e-mail, jamais au premier,
- utilisez des codes à usage unique, attribués à un seul client,
- limitez leur durée, par exemple 48 à 72 heures,
- envisagez un montant minimum de panier ou la livraison offerte plutôt qu'un pourcentage.
Pour créer un tel code à la main, allez dans Catalogue → Réductions → Règles panier : dans l'onglet des conditions, choisissez le client, limitez le code à une utilisation et fixez une date de fin. Avec des dizaines de paniers abandonnés par jour, mieux vaut automatiser.
Comment rédiger un bon e-mail de relance ?
- Un objet précis et calme, par exemple « Votre panier vous attend », plutôt qu'une promotion tapageuse.
- Les photos des produits, les prix et un seul bouton clair de retour au panier.
- Un expéditeur reconnaissable : le nom de la boutique et une adresse sur votre propre domaine.
- Un moyen de contacter le service client.
- Un lien visible pour ne plus recevoir de relances.
- Une mise en page lisible sur mobile.
Les relances de panier abandonné sont-elles conformes au RGPD ?
La réponse n'est pas tranchée. Une relance envoyée à l'initiative de la boutique, surtout avec un code de réduction, est considérée par de nombreux juristes comme de la prospection commerciale. Or la prospection par e-mail auprès des particuliers exige en principe un consentement préalable, en vertu du RGPD et des règles nationales sur la prospection électronique (en France, la CNIL publie des recommandations sur le sujet). D'autres estiment qu'un rappel bref concernant un achat non finalisé peut reposer sur l'intérêt légitime de la boutique. Relancer des personnes qui n'ont pas consenti à recevoir de la prospection reste donc une zone grise juridique.
Cet article ne constitue pas un conseil juridique : avant de lancer les relances, faites valider votre approche par un avocat spécialisé en e-commerce. Dans tous les cas, ces bonnes pratiques aident :
- demandez le consentement pendant la commande avec une case distincte, non cochée par défaut,
- décrivez les relances dans votre politique de confidentialité (finalité, base légale, durée de conservation),
- ajoutez à chaque e-mail un lien de désinscription simple et appliquez-le immédiatement,
- limitez le nombre de messages et n'écrivez jamais aux personnes désinscrites,
- conservez la trace du moment et de la manière dont chaque client a donné son accord.
Attention : les données des paniers abandonnés sont des données personnelles. Ne les exportez pas vers des outils tiers sans contrat de sous-traitance et ne les conservez pas plus longtemps que nécessaire.
Comment raccourcir la commande dans PrestaShop ?
Chaque frein supprimé profite à tous vos clients, pas seulement à ceux qui reçoivent un e-mail.
La commande sans compte
Activez-la dans Paramètres de la boutique → Commandes → Activer la commande express (sans création de compte). Le client peut alors commander sans mot de passe et créer un compte plus tard s'il le souhaite.
Des frais de livraison affichés tôt
Ne cachez pas les frais de port jusqu'à la dernière étape. Affichez-les sur la fiche produit ou dans le panier et, si vous offrez la livraison à partir d'un certain montant, réglez-la dans Livraison → Préférences → Livraison gratuite à partir de puis mentionnez-la dans le panier. Le module Barre de livraison gratuite indique dans le panier combien il reste avant ce seuil et se met à jour à chaque modification. Si vous expédiez le jour même, le module Compte à rebours expédition du jour répond à la question suivante dès la fiche produit : combien de temps reste-t-il pour que le colis parte aujourd'hui ?
Moins de champs dans les formulaires
- Dans Clients → Clients et Clients → Adresses, le bouton Définir les champs requis pour cette section montre les champs obligatoires.
- Dans Paramètres de la boutique → Clients, désactivez Demander la date de naissance et Activer les offres partenaires si vous ne les utilisez pas.
- Le format d'adresse et les champs requis par pays se modifient dans International → Zones géographiques → Pays.
Tout sur une seule page
La commande standard de PrestaShop 1.7, 8 et 9 est une page unique dont les étapes s'ouvrent l'une après l'autre : informations personnelles, adresses, livraison et paiement. Chaque étape doit être validée avant que la suivante n'apparaisse. Pour afficher adresse, livraison et paiement sur un seul écran, il faut un module de commande en une page ; avant de l'acheter, vérifiez qu'il fonctionne avec vos modules de paiement et de transport.
Des moyens de paiement familiers et une boutique rapide
Un moyen de paiement manquant fait souvent renoncer le client. Si vous vendez en Pologne, les acheteurs y attendent BLIK et les virements instantanés : notre article sur les moyens de paiement PrestaShop compare les options. La vitesse compte aussi : un panier lent sur mobile fait fuir, voyez notre guide pour accélérer PrestaShop.
Par où commencer pour récupérer les paniers ?
| Étape | Impact | Difficulté |
|---|---|---|
| Commande sans compte | fort | facile, un seul réglage |
| Frais de livraison visibles dans le panier | fort | facile à moyen |
| Suppression des champs inutiles | moyen | facile |
| Série de 2 à 3 relances e-mail | fort | moyen, demande consentement et rédaction |
| Commande sur une seule page | moyen à fort | moyen |
| Moyens de paiement supplémentaires | selon vos clients | moyen |
Après chaque changement, comparez le taux de transformation des paniers et testez vous-même l'achat sur mobile.
Questions fréquentes
PrestaShop envoie-t-il des relances de panier abandonné en natif ?
Pas dans une installation standard. Vous voyez les paniers abandonnés dans Commandes → Paniers et pouvez écrire au client à la main, mais une série automatique d'e-mails nécessite un module ou une intégration avec un outil d'e-mailing.
Quand envoyer la première relance ?
En général dans les 1 à 3 heures qui suivent l'abandon, tant que le client se souvient de son achat. Un e-mail au bout de quelques minutes peut sembler insistant, et après plusieurs jours le client a souvent acheté ailleurs.
Chaque relance doit-elle contenir une réduction ?
Non. Une réduction dès le premier e-mail apprend aux clients à abandonner leur panier exprès. Commencez par un simple rappel et un message qui lève les doutes, puis ajoutez au plus un code à usage unique et de courte durée dans le dernier e-mail.
Puis-je relancer des clients qui n'ont pas consenti à la prospection ?
C'est une zone grise juridique : certains juristes y voient de la prospection soumise au consentement, d'autres l'admettent sur la base de l'intérêt légitime. Faites valider votre approche par un avocat avant de commencer et prévoyez un lien de désinscription dans chaque e-mail.
Envie de montrer à vos clients combien il leur manque pour la livraison gratuite ? Découvrez le module Barre de livraison gratuite ou contactez-nous.
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